Servicio al cliente y ‘Ventas añadidas’

A lo largo de los años, he escrito sobre la importancia de los clientes para un negocio. Una empresa quiere mantener a sus clientes y quiere que vuelvan regularmente. Un negocio trabaja duro para ganar un cliente y si un negocio hace las “cosas correctas” para sus clientes, el negocio está sentando las bases para el éxito a largo plazo. Conseguir un cliente es caro. Siempre me sorprenden el esfuerzo, los pasos y gastos que atraviesa un negocio para lograr que un cliente ingrese a su tienda o negocio, y luego el negocio deja de lado el servicio al cliente y / o se pierde una oportunidad de ventas “complementaria”. Usted desea facilitar que su cliente haga negocios con su negocio.

Para que las pequeñas empresas puedan sobrevivir frente a las grandes tiendas y la competencia en línea, deben ofrecer una experiencia de cliente que el cliente no puede obtener de una gran tienda o sitio en línea. El excelente servicio al cliente es una de las estrategias clave para el éxito de una pequeña empresa en el siglo XXI. El negocio que facilita que el cliente haga negocios con él y el negocio que hace que la venta sea una experiencia agradable va a ganar.

Entonces, ¿Cuáles son algunos de los conceptos básicos de un buen servicio al cliente? Aquí está mi lista: 1) ¿Recibió un servicio rápido y cortés? 2) ¿El vendedor que lo atendió fue útil e informativo? 3) ¿Estuvo satisfecho con la selección que podo elegir? 4) ¿Quedó satisfecho con el producto o servicio que compró? 5) ¿Gastaría nuevamente dinero en el mismo negocio? La lista es simple, pero difícil de ejecutar.

Una empresa puede gastar miles de dólares para lograr que un cliente entre  a su negocio y lograr la venta debido a un mal servicio al cliente. Me sorprende la cantidad de veces que le pregunto al propietario de un negocio cuál es su tasa de conversión para su negocio (el porcentaje de conversiones es el número de visitas divididas por el número de ventas) y ellos no lo saben. La clave para enfocarse es la oportunidad que tiene una empresa cuando un cliente entra al negocio y cómo traducirla para cerrar la venta y aumentar las ventas por cliente mediante ventas “adicionales”.

H-E-B hace un gran trabajo con ventas “adicionales”. Las ventas clásicas de complementos son “compre dos de estos artículos y obtenga el tercer artículo gratis”. La otra forma de obtener ventas “complementarias” es empaquetar los artículos juntos. “Compre este jamón asado con miel y obtenga estos cinco artículos a mitad de precio”.

Este proceso de ventas “complementario” funciona y me sucede todo el tiempo. Estoy mirando un artículo y no estoy seguro de querer gastar dinero en el producto, pero veo que obtengo estos otros artículos a mitad de precio o gratis, y de repente me venden. Todos queremos pensar que somos compradores conocedores. El elemento clave para una venta de complemento efectiva es que todos los artículos deben mostrarse juntos para que el cliente no tenga que caminar por la tienda para encontrarlos. Haga que sea fácil para sus clientes hacer negocios con usted. Otra variación de la estrategia es “ir con” las ventas. Si tiene dispositivos electrónicos que requieren baterías, coloque una pantalla de baterías junto a los dispositivos electrónicos, con un letrero que diga “No se olvide de las pilas”. Estas ideas son formas simples y fáciles de aumentar sus ventas y atraer de vuelta a los clientes.

¡Nos vemos en McAllen!