Seguro Social: para mejorar el servicio

Frecuentemente me preguntan, por qué a los 73 años, casado por 51 años, con una hermosa familia, y con una carrera exitosa, querría asumir la responsabilidad y tener el estrés de dirigir una inmensa organización gubernamental que afecta prácticamente a todas las personas que viven en los Estados Unidos. Mi respuesta es sencilla. Asumí la posición como comisionado del Seguro Social porque vi que esta agencia de gran importancia ha atravesado una serie de retos. 

Millones de personas que viven en los Estados Unidos dependen de que el Seguro Social haga bien su trabajo, cada día, sin excusas —de no ser así, personas que dependen del Seguro Social pueden verse afectadas. Asumí la posición porque el Seguro Social tiene que mejorar de una manera dramática el servicio que le ofrece a usted, a sus seres queridos, y a todas las personas que dependen de nuestros programas.

¿Cuál es mi plan?

No es ningún secreto que el gobierno está repleto de procesos burocráticos. Existen planes estratégicos para la agencia, planes de ejecución y rendimiento, documentos referentes a presupuestos para este año y futuros años, planes estratégicos para tecnología informática, y un sinnúmero de documentos internos de planificación para la agencia. Entiendo que estos escritos sirven para proveer dirección y transparencia, pero dudo que la mayoría de los empleados o miembros del público los lean. Espero que esta carta conteste sus preguntas de una manera clara y fácil de seguir.

Mi plan se basa en el sentido común. El Seguro Social tiene muchos departamentos y sobre 60 mil empleados que ejercen millones de funciones cada año. Ya sea emitiendo cheques de retiro, procesando solicitudes para beneficios por incapacidad, o proporcionando tarjetas de Seguro Social, nuestra misión fundamental es proveerle al público un servicio oportuno y preciso. 

Mi plan es enfatizar y restituir un servicio íntegro al público para que cuando usted nos llame, le contestemos de una manera puntual y oportuna. Para que cuando nos visite en nuestras oficinas, le sirvamos de una manera puntual y oportuna. Para que cuando complete una solicitud para beneficios, reciba una respuesta puntual y oportuna, y si es aprobado para recibir beneficios, que reciba el pago de una manera puntual y oportuna.

Algunos empleados del Seguro Social y los tres sindicatos que los representan pueden sugerir que simplemente queremos ponerle más presión a los empleados. He dirigido suficientes empresas y organizaciones como para saber que ningún empleador obtiene el 100 por ciento de todos sus empleados todos los días —siempre hay formas de mejorar. No quiero que nuestros excelentes empleados se sientan abatidos o que piensen que la oficina central no entiende sus retos. 

Al reducir el tiempo de espera, le damos a nuestros empleados la oportunidad de hacer su trabajo en un mejor entorno donde pueden enfocarse en la acción frente a ellos y no en las montañas de trabajo a su alrededor.

Tan importante como es ofrecerle un servicio puntual y oportuno, también lo es servirle bien. He revisado auditorías y he notado que consistentemente recibimos bajas calificaciones en ciertas áreas. Es de esperarse que debemos pagar beneficios solamente a aquellas personas que tienen derecho a dichos beneficios y que el pago debe ser por la cantidad correcta. El equivocarnos ha sido muy costoso para nosotros. Es el momento de invertir en asegurarnos que hacemos las cosas correctamente.

Parte de la respuesta es la tecnología. Sin embargo, antes de que podamos implementar sistemas más eficientes, tenemos que resolver asuntos fundamentales. 

¿Sabía usted que guardamos la dirección de un beneficiario en cerca de 20 sistemas distintos? Si usted se muda, podemos cambiar su dirección en uno de los sistemas, pero eso no necesariamente cambia la dirección en los demás sistemas. Estamos trabajando en corregir este y otros problemas. El nuevo enfoque hacia nuestros servicios no será desde nuestro punto de vista, como cuando usamos un sistema específico para completar una única acción que estamos trabajando en un momento dado. 

Sin embargo, la tecnología no es la única solución. Es cierto que a muchas personas les gusta la idea de acudir al internet por la conveniencia de ese tipo de servicio, y nosotros debemos modernizar y satisfacer esta necesidad. Por esto, necesitamos una fuerza laboral receptiva. Ya tenemos personas que se preocupan profundamente por nuestra misión y por el público. Nuestros empleados quieren recibir este tipo de observaciones. Necesitamos darle a nuestros empleados lo que ellos requieren para proveerle a usted los resultados correctos.

¿Qué ocurrirá próximamente?

En estos momentos, la Oficina de Sistemas del Seguro Social está trabajando con expertos del sector público y del sector privado para modernizar nuestra infraestructura tecnológica para que podamos servirle de una manera más eficaz y con mayor precisión. Dependiendo del presupuesto para el año fiscal 2020, estamos enfocados en aumentar el personal en estas oficinas de servicio al público.

Para hablar con uno de nuestros agentes en español, llame a nuestro número gratuito 1-800-772-1213 y oprima el número 7. Si es sordo o tiene problemas de audición, llame TTY, 1-800-325-0778.